Mehrwertservices im Payment-Umfeld

In der Schweiz findet momentan ein spannendes Kopf-an-Kopf Rennen im Mobile-Payment-Bereich statt. Um die Kunden nachhaltig für mobiles Bezahlen zu begeistern, müssen die Anbieter das Vertrauen aufbauen und konkrete Mehrwerte bieten. Denn auch in Zukunft macht Bezahlen keinen Spass.

Ein Gastbeitrag von Christian Baumann, Managing Director, xsmart AG/Boost Digital Solutions

Selbst in unserer digital beschleunigten Gesellschaft brauchen manche Entwicklungen erfahrungsgemäss einfach mehr Zeit für eine marktrelevante Akzeptanz. Das aktuelle Beispiel hierfür ist das Bezahlen via Smartphone. Denn nachdem 2010 in der Schweiz die ersten Apps für mobiles Bezahlen auf den Markt kamen, wartet man im deutschsprachigen Raum noch immer auf den grossen Durchbruch, den uns viele Fachleute vorhersagen. Und die allgemeine Erregung bei der jüngsten innerdeutschen Debatte um die Zukunft des Bargelds machte ebenfalls deutlich: Mobiles Bezahlen mag als Technologie attraktive Perspektiven für die Zukunft des Handels bieten, für viele der mobil aktiven und vernetzten Endkunden scheint beim Geld aktuell der Spass aber (noch) aufzuhören. 

Es gibt momentan leider zu selten positive Schlagzeilen betreffend Kundenakzeptanz rund um das Thema Mobile Payment. Zudem scheint man vielmehr noch auf der Suche nach der richtigen Strategie zu sein. Die Anbieter haben die letzten Jahre sehr viel Energie für die gegenseitige Marktbekämpfung aufgewendet statt die Akzeptanz mobiler Interaktionen durch die Einfachheit der Bedienung zu fördern. Das Registrieren und Freischalten (in der Fachsprache auch Onboarding genannt) war und ist bei vielen hochgepriesenen Lösungen immer noch so komplex und aufwendig, dass kein objektiver Mehrnutzen besteht, dies zu tun. Viele Konsumenten haben sich deshalb auch noch nicht entschieden, ob sie die Chancen mobiler Zahlungslösungen nutzen wollen oder sich doch eher von möglichen Risiken abschrecken lassen.

Erst die Sicherheit, dann der Rabatt
Diesen Zwiespalt veranschaulicht auch eine repräsentative Umfrage der Unternehmensberatung PricewaterhouseCoopers unter deutschen Verbrauchern: Der zufolge sind zwar 58% der Befragten überzeugt, dass Mobile Payment den Einkauf vereinfacht. Zugleich wünschen sich 59% bessere Sicherheitsgarantien. Nicht zuletzt wegen dieser Sorge um die Sicherheit der eigenen Daten haben 75% der Befragten Mobile Payment noch nie genutzt. Immerhin 35% hiervon würden allerdings künftig unter bestimmten Bedingungen Mobile-Payment-Angebote in Anspruch nehmen.

Umso wichtiger ist es also, sich die konkreten Wünsche und Erwartungen der Verbraucher an eine Mobile-Payment-Lösung näher anzusehen. Laut der PricewaterhouseCoopers-Umfrage legen die meisten potenziellen User bei einer Mobile-Payment-Lösung vor allem auf drei Aspekte Wert: erstens eine garantierte Sicherheit beim Bezahlen. Zweitens den Verzicht auf versteckte Gebühren. Und drittens die Möglichkeit, das Handy bei Verlust sperren zu lassen. Bereits an vierter und fünfter Stelle der Wunschliste kommen übrigens Mehrwert-Aspekte wie spezielle Coupons, Gutscheine und Rabatte beim Mobile Payment (24 %) sowie die Möglichkeit, alle Treueprogramme, Rabatte etc. über das Smartphone laufen zu lassen (23 %).
Nicht zuletzt diese Aussagen machen deutlich: Mobiles Bezahlen hat auch in bislang schwierigen Märkten wie der Schweiz durchaus Potenzial. Sofern man bei der Einführung von Mobile-Payment-Lösungen stärker auf die Wünsche der User achtet und versucht, Fehler zu vermeiden. Das Swiss Payment Forum widmet sich vom 7.-8. November 2016 genau diesen Chancen und Herausforderungen.

Mehr Anreize für alle
Bei der Planung von Mobile-Payment-Lösungen wird der wichtigste Faktor häufig vergessen: der Benutzer! Mit der Einführung der Mobile-Payment-Apps wurden den Konsumenten zu oft komplexe Technologien statt einfacher Lösungen verkauft. Doch für einen erfolgreichen Start brauchen Mobile-Payment-Lösungen vor allem Anreize: Anreize für die Nutzer durch eine Aufwertung ihrer bestehenden Bankbeziehung und durch konkrete Mehrwerte wie Coupons, Gutscheine und Rabatte. Und vor allem Anreize für die beteiligten Händler und insbesondere für deren Personal. Denn letztlich sind es unter anderem die Angestellten im Handel, die hoch motiviert und gut geschult die Verbraucher mit den Vorteilen einer Mobile-Payment-App begeistern sollen.

Insbesondere einen Aspekt darf man bei allen Planungen für die Einführung mobiler Bezahlsysteme niemals vergessen: Bezahlen macht keinem Kunden Spass und selbst eine neue, moderne Zahlungsart ist per se noch kein Verkaufsargument um dies zu ändern. Es muss für den Handel und die Anbieter also zuerst darum gehen, konkrete und attraktive Anreize für den Kunden zu schaffen.

Unter dem Blickwinkel, dass eine Bezahltransaktion die Folge einer loyalen Kundenbeziehung ist, sollte die Entscheidung für das Mobile Payment damit also vielmehr aus einer interaktiven Beziehung und einer soliden Vertrauensbasis resultieren. Die mobile Bezahlung kann zur Commodity, also automatisierten Dienstleistung verschiedener Dienstleister werden, sobald der Kunde den eigentlichen Zahlvorgang gar nicht mehr wahrnimmt, dennoch aber die vollständige Kontrolle und Übersicht über seine Transaktionen behält. Der Erfolg eines Kundenbindungsprogramms definiert sich auch im digitalen Zeitalter über Relevanz und Inhalt – vielleicht sogar mehr denn je. Ob die nächsten Anläufe zur Einführung von Mobile-Payment-Lösungen diesen Ansprüchen gerecht werden können, wird die Zukunft zeigen.